01 04-2014
Crise nas redes sociais: Lições que podemos aprender
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Se você só de pensar em uma “crise de imagem” já entra em desespero, tem calafrios e perde o sono, está na hora de acabar com isso. As crises de imagem podem proporcionar lições que irão te ajudar a enfrentar com calma os desafios que eventualmente podem surgir.

As crises podem aparecer em qualquer momento e é responsabilidade da empresa ou marca ter uma estratégia para contornar a situação. Uma das crises mais comentadas dos últimos dias aconteceu com a Oppa, uma loja online de móveis.

crise

A história da Oppa poderia ter sido diferente e muitos problemas poderiam ter sido evitados, entretanto, isso não ocorreu. A repercussão foi enorme, principalmente pelo fato da cliente insatisfeita ter sido muito criativa. Mas e a Oppa, não poderia ter resolvido isso antes? Essa é a questão.

Apesar do problema da Oppa ter sido resolvido, muitas lições foram tiradas através dessa crise. O que mostra que o principal passo antes de qualquer marca entrar no ambiente online é: rever o planejamento que irá ser utilizado. Traçar objetivos, definir a linguagem que será usada, estabelecer responsáveis pelo atendimento off-line e principalmente, organizar os devidos procedimentos que devem ser tomados nos momentos de crises.

Sua empresa organizou todas as etapas anteriores e surgiu uma crise? Separamos uma lista de atitudes que irão te ajudar a superar essa fase:

– Permaneça calmo;

– Use a empatia;

– Entre em contato imediatamente o setor responsável;

– Informe ao cliente que o problema dele está sendo analisado e foi encaminhado aos responsáveis;

– Tenha um levantamento de todas as ameaças possíveis, com o apoio de todos os departamentos da empresa, para a elaboração de uma resposta padrão;

– Seja ágil;

– Nunca minta;

– Não discuta com o cliente;

– Tenha profissionais especializados para cuidar das estratégias necessárias.

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